Spécialiste Back Office SD (m/f/x)

En tant que spécialiste back office au Service Desk, vous êtes le premier point de contact des utilisateurs finaux de notre organisation. Vous prenez la convivialité très au sérieux et vous soutenez le client pour toutes sortes de questions concernant les incidents, les problèmes et la prestation de services. 

Vous travaillez selon les procédures convenues, mais vous vous efforcez également de trouver la solution idéale, qui non seulement répond aux besoins de l’utilisateur, mais s’inscrit aussi dans l’architecture IT, les normes et le cadre budgétaire.  

Parce que vous connaissez l’organisation, vous comprenez l’environnement de travail de vos collègues du SFPD, et grâce à votre excellente prestation de services, vous garantissez un environnement de travail digital optimal. 

Le spécialiste back office met tout en œuvre pour accompagner les utilisateurs et répondre à leurs besoins en leur offrant un service personnalisé. Il analyse et évalue les besoins des utilisateurs, est une réelle personne de référence concernant les aspects techniques (aussi bien pour les utilisateurs que pour ses collègues) et aide à résoudre les problèmes.  

Plus concrètement, les tâches consistent à : 

• Vous offrez un soutien aux utilisateurs et aux clients via téléphone, mail ou système de tickets. 
• Vous traitez chaque incident et demande de service dans EasyVista, notre outil ITSM. Vous les résolvez vous-même ou vous faites appel à l'expertise technique de vos collègues de la deuxième ligne et vous le faites dans les délais prévus par l'accord établi à cet effet (Service Level Agreement ou SLA). 
• Vous configurez et testez l'équipement de l'utilisateur final (laptop, smartphone, écrans, casque...) avant qu'il ne soit livré et vous vous assurez qu'il répond aux normes de qualité. 
• Vous inspectez, entretenez et réparez les équipements techniques (PC, imprimantes, ...) pour qu'ils fonctionnent de manière optimale tout au long de leur cycle de vie. 
• Vous analysez et évaluez les besoins des utilisateurs afin de répondre à leurs attentes (par exemple, matériel, logiciel) et vous tenez compte de la faisabilité budgétaire et des normes existantes au sein du département et du SFPD. 
• Vous êtes un point de contact pour les utilisateurs et vous les guidez pendant la mise en route d'un nouvel appareil ou d'un nouveau logiciel. 
• Vous aidez les collègues-IT internes (et parfois externes) dans l’implémentation de leurs projets. 

En tant que spécialiste back office au Service Desk, vous êtes le premier point de contact des utilisateurs finaux de notre organisation. Vous prenez la convivialité très au sérieux et vous soutenez le client pour toutes sortes de questions concernant les incidents, les problèmes et la prestation de services.  

Vous travaillez selon les procédures convenues, mais vous vous efforcez également de trouver la solution idéale, qui non seulement répond aux besoins de l’utilisateur, mais s’inscrit aussi dans l’architecture IT, les normes et le cadre budgétaire.  

Parce que vous connaissez l’organisation, vous comprenez l’environnement de travail de vos collègues du SFPD, et grâce à votre excellente prestation de services, vous garantissez un environnement de travail digital optimal. 

Le spécialiste back office met tout en œuvre pour accompagner les utilisateurs et répondre à leurs besoins en leur offrant un service personnalisé. Il analyse et évalue les besoins des utilisateurs, est une réelle personne de référence concernant les aspects techniques (aussi bien pour les utilisateurs que pour ses collègues) et aide à résoudre les problèmes.  

Plus concrètement, les tâches consistent à : 

• Vous offrez un soutien aux utilisateurs et aux clients via téléphone, mail ou système de tickets. 
• Vous traitez chaque incident et demande de service dans EasyVista, notre outil ITSM. Vous les résolvez vous-même ou vous faites appel à l'expertise technique de vos collègues de la deuxième ligne et vous le faites dans les délais prévus par l'accord établi à cet effet (Service Level Agreement ou SLA). 
• Vous configurez et testez l'équipement de l'utilisateur final (laptop, smartphone, écrans, casque...) avant qu'il ne soit livré et vous vous assurez qu'il répond aux normes de qualité. 
• Vous inspectez, entretenez et réparez les équipements techniques (PC, imprimantes, ...) pour qu'ils fonctionnent de manière optimale tout au long de leur cycle de vie. 
• Vous analysez et évaluez les besoins des utilisateurs afin de répondre à leurs attentes (par exemple, matériel, logiciel) et vous tenez compte de la faisabilité budgétaire et des normes existantes au sein du département et du SFPD. 
• Vous êtes un point de contact pour les utilisateurs et vous les guidez pendant la mise en route d'un nouvel appareil ou d'un nouveau logiciel. 
• Vous aidez les collègues-IT internes (et parfois externes) dans l’implémentation de leurs projets. 

Plus d’info sur la fonction ?

Retrouvez les coordonnées utiles dans l'onglet "Informations supplémentaires - personnes de contact".

Il y a 1 fonction vacante de Spécialiste Backoffice SD au sein du département ICT pour le service Service Desk du Service fédéral des Pensions. 

La direction "Platform & Enabling" du département ICT comprend les domaines suivants : 

• Core Business Infrastructure 
• Network & Security 
• Service Desk & Application Support 
• Digital Workplace 
• Database Administration 
• Business Intelligence 
• Integration 

Le rôle principal du service ICT Service Desk est donc de prendre en charge les incidents qui surviennent au sein des systèmes d’information (principalement les systèmes des utilisateurs finaux) afin d’en assurer le traitement rapide et efficace dans le but de restaurer le service le plus rapidement possible pour l’utilisateur. Il a également pour fonction de traiter les demandes de service et de proposer une interface aux autres activités d’ITIL, telles que la gestion des problèmes, des changements, des configurations, des mises en production, des niveaux de services et de la continuité des services.   

Il fournit aux utilisateurs finaux les moyens informatiques (hardware / software) nécessaires à l’exercice de leur métier et en garanti la pérennité.   

Il établit des indicateurs de performances (KPI) destinés à être communiqués vers les directions métiers lors des services meetings. Il communique d’une manière appropriée et transparente avec les utilisateurs. 

Le Service fédéral des Pensions (SFP) est une institution publique de sécurité sociale qui assure les missions suivantes : 

• Conseiller et informer de manière claire en matière de pension, via différents canaux de communication adaptés aux besoins et aux groupes cibles.
• Calculer les pensions des salariés, des fonctionnaires, ainsi que la GRAPA (garantie de revenus aux personnes âgées) à partir des données mises à sa disposition. Il notifie ensuite leurs droits aux (futurs) pensionnés.
• Payer les pensions des salariés, des fonctionnaires, des indépendants et la GRAPA. Le SFP s'engage à assurer un paiement correct et à temps à ses clients.
• Soutenir la prise de décision politique. Le SFP fait bénéficier les décideurs politiques de ses données, de ses analyses et de son expertise en matière stratégique, juridique, financière et actuarielle. 

 Le Service fédéral des Pensions se compose d’une administration centrale située à la Tour du Midi à Bruxelles et d’un certain nombre de bureaux régionaux. Au sein du SFPD travaillent quelque 2 500 agents au total . 

Compétences comportementales

• Vous accompagnez des clients internes et externes de manière transparente, intègre et objective, leur fournissez un service personnalisé et entretenez des contacts constructifs. 
• Vous planifiez et gérez de manière active votre propre développement en fonction de vos possibilités, intérêts et ambition, en remettant en question de façon critique votre propre fonctionnement et en vous enrichissant continuellement par de nouvelles idées et approches, compétences et connaissances. 
• Vous vous impliquez et démontrez de la volonté et de l’ambition afin de générer des résultats et assumez la responsabilité de la qualité des actions entreprises.  
• Vous créez et améliorez l'esprit d'équipe en partageant vos avis et vos idées et en contribuant à la résolution de conflits entre collègues. 

Compétences techniques

• ​​Vous avez une bonne connaissance du SFPD et de l’ICT​ 
• ​​Vous avez une bonne connaissance de Office 365 et de Windows 10​ 
• Vous vous exprimez oralement de manière claire et compréhensible. 

Une bonne motivation est également importante.

Attention ! Votre motivation est considérée comme particulièrement importante pour la fonction et a une valeur plus importante dans le score final. Si votre motivation ne répond pas aux exigences de cette fonction, vous ne pourrez pas réussir cette sélection. 

Votre profil :

Afin de participer à la sélection d'accession, vous devez remplir les conditions suivantes :

• Être statutaire
• Être titulaire d'un diplôme d’études donnant accès au niveau B OU avoir réussi le screening générique d'accession niveau B
• Être dans une position administrative où vous pouvez faire valoir vos titres à la promotion

Vous pouvez retrouver la description complète des conditions de participation et du profil de la fonction dans la description de fonction détaillée.

Pour participer à cette sélection, vous devez au plus tard à la date limite d'inscription :

• remplir votre compte en ligne
• répondre aux conditions suivantes :

1. 1. Être agent définitif nommé au sein du Service Fédéral des Pensions et titulaire d'un grade du niveau C.
   2. Être dans une position administrative où vous pouvez faire valoir vos titres à l’accession.
   3. Avoir réussi l’épreuve générale d’une sélection comparative d’accession au niveau B (ex niveau 2+) ou avoir réussi les épreuves de la première série de l'accession au niveau A ou B
      ou
      Être détenteur d’un diplôme d’études donnant accès au niveau B (voir la liste exhaustive dans l’Arrêté Royal du 2 octobre 1937):
      • • diplôme de l’enseignement supérieur de type court (formation de base d’un cycle, ex : graduat, bachelier professionnalisant) de plein exercice ou de promotion sociale
        • diplôme de candidat/bachelier de transition délivré après un cycle d’au moins deux années d’études
        • certificats attestant la réussite des deux premières années d’études de l’Ecole royale militaire
        • diplôme de l’enseignement maritime de cycle supérieur ou de l’enseignement artistique ou technique supérieur du 3ème, 2ème ou 1er degré de plein exercice
        • diplôme de géomètre expert immobilier ; de géomètre des mines ou diplôme d’ingénieur technicien.
        • (Vous avez obtenu votre diplôme dans un pays autre que la Belgique ou dans une autre langue que le français ? Vous trouverez les infos concernant la participation sur notre page dédiée.)

En bref :

1. Nous vérifions si vous répondez aux conditions de participation.
2. Vous passez un test test informatisé au SPF BOSA à Bruxelles.
3. Vous passez un entretien au Service fédéral des Pensions à la Tour du Midi à Bruxelles.

Une description complète de la procédure peut être trouvée dans la description de fonction détaillée.

Important :

• Consultez régulièrement l'onglet ‘Mes procédures de screening’ de votre compte en ligne afin de vérifier si les inscriptions aux épreuves sont ouvertes.
• Les tests peuvent être organisés en présentiel ou à distance par vidéoconférence. Cette information est indiquée en regard de chaque étape.
• Vous aurez la possibilité de vous inscrire aux épreuves uniquement pendant la période d’inscription mentionnée dans l’onglet ‘Mes procédures de screening’. Passé ce délai, si vous n’êtes pas inscrit, votre candidature ne sera dès lors plus prise en considération pour cette sélection.
• Si vous ne pouvez pas vous présenter à la session à laquelle vous vous êtes inscrit, vous devez vous désinscrire au plus tard 1 heure avant le début du test. Cependant, pour des raisons d’organisation, nous vous invitons à vous désinscrire au plus tard la veille de l’épreuve. Pour ce faire, dans votre compte en ligne, cliquez sur le lien d'annulation qui se trouve juste à côté de la date que vous avez choisie. Vous pourrez alors choisir une autre session, pour autant que d'autres sessions soient encore disponibles.
• En cas de problème lors de votre inscription à une épreuve, veuillez prendre contact avec la personne mentionnée dans la rubrique «Personnes de contact» le plus rapidement possible et au plus tard 2 jours ouvrables avant la date de l'épreuve.
• Si vous ne vous inscrivez pas ou ne vous présentez pas à une épreuve, nous ne tiendrons pas compte de votre candidature pour la suite de la procédure.
• Si vous ne réussissez pas une étape particulière, la procédure prend fin et vous n’êtes pas invité aux éventuelles épreuves suivantes de la même sélection.

Égalité des chances et aménagements raisonnables :

L’Administration fédérale mène une politique active en matière de diversité.

Vous êtes une personne en situation de handicap, avec un trouble d’apprentissage ou une maladie ? Vous pouvez demander à bénéficier d’un aménagement de la procédure de sélection. Consultez notre page dédiée aux aménagements raisonnables pour plus d’informations.

Facilites proposées aux personnes enceintes ou qui allaitent :

Vous êtes enceinte ou vous allaitez votre enfant ? Dans ce cas également, vous pourrez demander à obtenir des facilités. Vous trouvez de plus amples informations sur cette page dédiée aux égalité des chances.

Etape 1 – Screenings des conditions de participation

Vous serez admis à la sélection si vous remplissez les conditions de participation (voir rubrique ‘Conditions de participation’) et si vous introduisez votre candidature de manière correcte (voir rubrique ‘Postuler’). La vérification de ce point sera assurée par le service du personnel dont vous relevez.

Étape 2 : Screening spécifique - Test PC (+/- 90min)

Les compétences suivantes seront mesurées à l'aide d'un questionnaire à choix multiples (QCM) :

• ​​Vous avez une bonne connaissance du SFPD et de l’ICT​ 
• ​​Vous avez une bonne connaissance de Office 365 et de Windows 10​ 

Cette épreuve se déroulera vers mi-avril 2024 (sous réserve). Via l’onglet « Mes messages et tâches » de votre compte en ligne, vous pouvez vous inscrire à cette épreuve. Vous serez invité à vous inscrire uniquement si vous avez réussi l’étape précédente. Choisissez en ligne vos date et heure de passation d’épreuve parmi les choix disponibles. N’attendez pas le dernier moment pour vous inscrire au test, au risque de ne plus trouver de place disponible les derniers jours.

Pour réussir cette épreuve, vous devez obtenir au moins 50 points sur 100.

Pour vous préparer à ce questionnaire à choix multiples, vous pouvez vous baser sur les informations suivantes :

• https://km-net.sfpd.fgov.be/article/ict-fr/vision-2025/ict-vision-2025
• IT Process Wiki - The ITIL® Wiki (it-processmaps.com)

• Découvrez la puissance du système d’exploitation, des ordinateurs et des applications Windows 11 | Microsoft

• Méthode agile — Wikipédia (wikipedia.org)

Après réception de votre résultat à cette épreuve de sélection, vous pouvez demander dans les 2 mois un compte rendu par écrit.

Étape 3 : Screening spécifique - entretien (+/- 1h)

L'entretien évalue si vos compétences comportementales et techniques (voir rubrique ‘Compétences’) répondent aux exigences du poste. Vous serez également questionné sur votre motivation, votre intérêt et vos affinités avec le domaine.

Votre C.V. dans votre compte en ligne sera utilisé comme information complémentaire lors de l’entretien.

Pour réussir, vous devez obtenir au moins 50 points sur 100.

Cette épreuve se déroulera de mi mai jusqu'à fin juin 2024 (sous réserve).

Via l’onglet « Mes messages et tâches » de votre compte en ligne, vous pouvez vous inscrire à cette épreuve. Vous serez invité à vous inscrire uniquement si vous avez réussi l’étape précédente. Choisissez en ligne vos date et heure de passation d’épreuve parmi les choix disponibles. N’attendez pas le dernier moment pour vous inscrire au test, au risque de ne plus trouver de place disponible les derniers jours.

Pour réussir cette épreuve particulière, vous devez réussir chaque étape du screening spécifique et vous devez obtenir au moins 50% pour l’ensemble de ces étapes.

Classement

Les lauréats seront classés, par groupe linguistique, selon les points obtenus. En cas d’égalité, la priorité sera donnée au lauréat qui, à la date à laquelle les conditions de participation devaient être remplies, avait la plus grande ancienneté de niveau, puis de service et enfin l'âge le plus élevé.

Une liste de lauréats valable sans limite dans le temps, sera établie après la sélection.

Vous souhaitez postuler ? Complétez votre CV en ligne et consultez la description de fonction complète pour prendre connaissance de toutes les informations indispensables et pour vous préparer au mieux. 

Vous pouvez poser votre candidature jusqu’au 28 mars 2024 inclus.

Vous postulez pour cette accession via votre compte en ligne. Nous fournissons à votre service du personnel une liste des candidats inscrits. Votre service du personnel vérifie les conditions de participation. Si vous satisfaites aux conditions de participation, vous serez admis à la procédure de sélection. Si vous n’avez pas encore de compte, vous devez le créer avant la date limite d’inscription.

Si vous ne l’avez pas encore fait, fournissez les document nécessaires afin de prouver que vous satisfaites les conditions de participation (voir rubrique « conditions de participations ») à votre service de personnel.

ATTENTION: Toute inscription introduite en dehors du délai fixé sera refusée (voir date limite d’inscription).

Tests et résultats

Vous trouverez toutes les informations relatives au déroulement concret de la procédure, à vos résultats et aux étapes suivantes de la procédure dans votre compte en ligne.

Votre compte en ligne est le seul endroit qui centralise toutes ces informations de manière fiable. Vérifiez donc régulièrement votre compte en ligne où vous retrouverez toutes les informations relatives à vos sélections.

Tests et évaluation ?

Sur notre site web, vous trouverez plus d’info sur le déroulement des tests et comment vous préparer.

Vous pouvez y aussi consulter plus d’informations concernant nos méthodes d’évaluation.

Pas satisfait de la procédure de sélection ?

Envoyez une plainte via ce lien.