Collaborateur Service Desk ICT – 1ère ligne (h-f-x) (m/f/x)

Faire la différence avec la technologie !

Êtes-vous un teamplayer orienté client avec une affinité pour l'informatique? Aimez-vous travailler en fonction des résultats et boostez-vous votre énergie en aidant les clients? Alors cette fonction est faite pour vous!

En tant que collaborateur du Service Desk ICT – 1ère ligne au sein de l’équipe Service Desk Frontend de notre Service d’encadrement ICT, vous jouez un rôle crucial. Vous aidez les collègues du SPF Finances et les citoyens qui utilisent nos services numériques. Vos tâches incluront, entre autres :

• Fournir un soutien aux clients par téléphone ou par courrier électronique.
• Traiter les différentes demandes parvenant au Service Desk:
  • Enregistrer chaque incident et demande de service sous forme de ticket dans l'outil de gestion informatisé du Service Desk (ticketing system).
  • Traiter ces demandes, apporter une solution et fermer les tickets ou transférer les demandes plus techniques vers les collaborateurs de deuxième ligne.
  • Respecter les délais spécifiés dans les conventions prévues à cet effet.
• Effectuer les diagnostics techniques en identifiant le(s) problème(s) et en déterminant la solution la plus appropriée.
• Mettre tout en œuvre pour accompagner le client (interne ou externe), répondre à ses besoins et offrir un service personnalisé.
• Collaborer en cas de nécessité à la rédaction de documents internes ou externes comme des FAQ, procédures, bonnes pratiques.
• Réaliser de manière régulière un reporting des activités du Service Desk.

En outre, vous soutiendrez vos collègues en cas d’absence et serez actif(ve) dans votre apprentissage continu, que ce soit via des formations (e-learning, coaching par des collègues) ou l’autoformation. Vous resterez constamment informé(e) des évolutions IT, tant internes qu’externes, pour renforcer votre expertise et optimiser l’efficacité de notre équipe.

En outre, vous soutiendrez vos collègues en cas d’absence et serez actif(ve) dans votre apprentissage continu, que ce soit via des formations (e-learning, coaching par des collègues) ou l’autoformation. Vous resterez constamment informé(e) des évolutions IT, tant internes qu’externes, pour renforcer votre expertise et optimiser l’efficacité de notre équipe.

Attention:
Cette offre d'emploi est une mission Talent Exchange. Ces missions sont temporaires et réservées aux fonctionnaires statutaires et contractuels à durée indéterminée des organisations participantes à ce réseau.

Le SPF Finances gère les moyens permettant de satisfaire les besoins collectifs de notre société. Cela signifie que grâce à son travail, les citoyens peuvent être assurés du fait que les impôts, droits et taxes sont perçus de manière correcte et équitable. De plus, le SPF Finances veille à ce que les moyens soient répartis efficacement pour mettre en œuvre ce qui concerne la société : l'infrastructure, la sécurité sociale, etc.

Il y a 1 poste vacant au sein du service Service Desk Frontend dans le pilier Service Operations du département ICT du SPF Finances à Bruxelles.

Service d’encadrement ICT
Notre Service d’encadrement Technologie de l’information et de la communication (ICT) joue un rôle crucial dans l’épine dorsale numérique de notre organisation et s’engage à façonner l’avenir de la technologie.

Que fait-on ?

• Développer et contrôler la stratégie ICT et les normes techniques standards. 
• Garantir un système d’information fiable. 
• Gérer l’ensemble de l’infrastructure IT et soutenir les utilisateurs internes et externes.  

Des faits qui impressionnent :

• Plus de 600 applications, API et services différents gérés au sein du SPF Finances.    
• Gestion quotidienne de 850 bases de données traitant plus de 3 milliards de transactions par jour.    
• Notre nouvelle infrastructure zLinux traite pas moins de 81 milliards d’instructions par seconde. 
• 2 grands centres de données avec plus de 250 tonnes de systèmes IT assurent le bon fonctionnement de l’ensemble. 
• En période de pointe, 35 000 citoyens remplissent leur déclaration d’impôts par heure. 
• Nos systèmes IT traitent chaque jour plus de 2,5 millions d’articles des douanes. 

Que proposons-nous ?

En tant que membre de notre équipe ICT, tu travailleras sur des projets ambitieux. Tu seras conjointement responsable de l’amélioration de l’infrastructure numérique, qui joue un rôle essentiel pour les citoyens, les entreprises et les services publics.

Vous êtes prêt à relever le défi ? Faites partie de notre équipe et contribuez à construire un avenir plein d’innovation ! 

Regarde notre vidéo et découvre comment tu peux faire la différence : Vous voulez avoir de l'impact ?

A propos du Service Desk Frontend :

Le service Service Desk Frontend fait partie du pilier Service Operations, qui est responsable de la fourniture et de la gestion quotidienne des infrastructures techniques et des services nécessaires au développement et à la livraison des applications métier.

Le service Service Desk Frontend offre un support de première ligne pour les questions techniques des utilisateurs internes (fonctionnaires du SPF Finances) et des clients externes (citoyens et professionnels utilisant les applications en ligne du SPF Finances).

https://finances.belgium.be/fr

Compétences:

• Communiquer: Echanger et transmettre des idées, des opinions, des informations et choisir le style et les canaux de communication adaptés au contexte et au public cible: Partager des opinions et adapter sa communication
• Être orienté solutions: Aborder les problèmes de manière positive, proposer et mettre en œuvre des solutions: Implémenter des solutions dans un processus d’amélioration continue
• Être orienté clients: Partir du point de vue des clients, comprendre leurs attentes et leurs besoins et leur fournir un service optimal: Accompagner les clients
• Collaborer: Travailler en équipe, établir des relations professionnelles et partager les connaissances pour réaliser les objectifs communs: Encourager la collaboration

Expertise:

• Connaissance approfondie du système d'exploitation Windows et des navigateurs internet : Maîtriser les fonctions et particularités des différents navigateurs et du système d'exploitation Windows est essentiel pour garantir une utilisation optimale et sécurisée des outils informatiques.
• Affinité avec les outils informatiques : Avoir une grande affinité avec les outils informatiques en général, et plus spécifiquement avec les outils utilisés au sein du département ICT (Office 365, Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Windows 10 et 11, etc.), vous permet de travailler de manière efficace et intégrée avec les autres services.
• Connaissance de base des procédures ITIL (ticketing system) : Comprendre les principes fondamentaux des procédures ITIL et savoir utiliser un système de gestion des tickets est crucial pour assurer une gestion efficace et structurée des incidents et des demandes de service.                                

Atouts:

Les connaissances suivantes représentent un plus :

• du fonctionnement d'un helpdesk informatique ;
• des pc hardware et périphériques informatiques ;
• des réseaux ;

Attention:
Cette offre d'emploi est une mission Talent Exchange. Ces missions sont temporaires et réservées aux fonctionnaires statutaires et contractuels à durée indéterminée des organisations participantes à ce réseau.

Attention:
Cette offre d'emploi est une mission Talent Exchange. Ces missions sont temporaires et réservées aux fonctionnaires statutaires et contractuels à durée indéterminée des organisations participantes à ce réseau.

Durée de la mission: 12 mois au maximum.

Télétravail possible.

Votre package actuel de travail est maintenu

1. Analyse des candidatures reçues selon les critères suivants
   1. Compétences
   2. Motivation
   3. Expérience
2. Entretien (max. 1,5 h): Entretien sur base du profil, de l’expérience, de la motivation et de l’intérêt pour la fonction.

Vu le nombre parfois important de candidatures hors conditions, nous vous informons que nous ne donnerons pas suite aux candidatures de personnes qui ne font pas partie d’une organisation publique.

Attention:
Cette offre d'emploi est une mission Talent Exchange. Ces missions sont temporaires et réservées aux fonctionnaires statutaires et contractuels à durée indéterminée des organisations participantes à ce réseau.

Pour postuler, envoyez une lettre de motivation ET un cv récent au plus tard le 02/03/2025 à talentexchange@minfin.fed.be en mentionnant la référence XFT25017.

Les organisations participantes au réseau Talent Exchange s'engagent pour promouvoir la diversité. Cela se traduit par la promotion des talents dans le respect des différences indépendamment des origines, du genre, de l’âge, d’un éventuel handicap, des convictions personnelles, …