Expert Service desk ICT - 1e ligne (m/f/x)

Vous avez l’esprit d’équipe et vous êtes orienté(e) client avec une affinité pour l'informatique? Vous aimez travailler en fonction des résultats et vous obtenez de l'énergie en aidant les clients? Alors, ce travail au département ICT est fait pour vous!

Que vais-je devoir faire ?

• Vous fournissez un soutien aux clients soit par téléphone soit par courrier électronique.
• Vous traitez les différentes demandes parvenant au Service Desk:
  • Vous enregistrez chaque incident et demande de service sous forme de ticket dans l'outil de gestion informatisé du Service Desk (ticketing system).
  • Vous traitez ces demandes, apportez une solution et fermez les tickets ou transférez les demandes plus techniques vers les collaborateurs de deuxième ligne.
  • Vous respectez les délais spécifiés dans les conventions prévues à cet effet.
• Vous effectuez les diagnostics techniques en identifiant le(s) problème(s) et en déterminant la solution la plus appropriée.
• Vous mettez tout en œuvre pour accompagner le client (interne ou externe), répondre à ses besoins et offrir un service personnalisé.
• Vous mettez à jour vos connaissances dans le domaine IT en vous informant aussi bien en interne (documentations relatives aux systèmes IT utilisés aux SPF Finances) qu’en externe (Ouvrages, Forums de discussions, etc...). Vous suivez également des formations diverses dans les domaines IT.
• Vous collaborez en cas de nécessité à la rédaction de documents internes ou externes comme des FAQ, procédures, bonnes pratiques.
• Vous réalisez de manière régulière un reporting des activités du Service Desk.

Afin d’assurer la continuité de service, vous serez amené(e) à réaliser des prestations en dehors des heures ordinaires (possibilité de télétravail).

Plus d’infos sur la fonction ?

Nom : Quentin GOMMÉ - Teamleader Service Desk Frontend FR
Tél.: 02/575.70.81
E-mail : quentin.gomme@minfin.fed.be

Il y a 1 poste vacant au sein du service Service Desk Frontend du Service Opérations du Service d’Encadrement ICT du SPF Finances à Boulevard du Roi Albert II, 1030 Schaerbeek.

Le Service Desk Frontend est le support de la première ligne aux questions techniques des utilisateurs internes (des fonctionnaires du SPF Finances) et des clients externes (citoyens et professionnels qui utilisent les applications en ligne du SPF Finances). Ce service a les missions suivantes :

• être l’interlocuteur unique de l’utilisateur pour tout le support technique et fonctionnel (utilisateurs privés -particuliers- et professionnels);
• dans le cadre de la gestion des incidents, rétablir le plus rapidement possible les services normaux en cas d’anomalie pour limiter les retombées négatives sur le fonctionnement de l’organisation;
• identifier et signaler les problèmes (problem management);
• fournir les informations nécessaires pour contribuer à enrichir le FAQ destinée aux utilisateurs (self-service);
• suivi permanent de la satisfaction des utilisateurs.

Le Service Desk Frontend  fait partir du Service d'encadrement ICT qui procure un système d'informations aux entités, leur permettant de réaliser leurs objectifs stratégiques. Pour réaliser ces objectifs, le business expose les conditions à respecter suivant certains critères : utilité, efficience, confidentialité, intégrité, disponibilité, conformité, fiabilité,...

Le Service d'encadrement ICT assure le soutien orienté pour tous les services du SPF Finances. Ceci implique:

• l'achat et la garantie de la disponibilité de toute l'infrastructure, du matériel bureautique et des périphériques informatiques, de la télécommunication jusqu'aux plateformes des serveurs;
• l'achat et la mise à disposition de software adaptés, des applications bureautiques typiques et des softwares génériques jusqu'aux applications d'entreprises spécifiques;
• de définir et de développer les standards et fondements de l'ICT et de veiller à leur respect.

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Le SPF Finances est responsable de la perception correcte et équitable des impôts, accises et autres taxes en Belgique. En outre, il veille à ce que tout cet argent aboutisse aux bons endroits. Cela signifie que chacun dans notre pays puisse bénéficier d’une bonne infrastructure, d’une sécurité sociale et bien plus encore. C’est ainsi que travaillent les plus de 20.000 collaborateurs du SPF Finances chaque jour, non seulement pour leur bien-être personnel, mais pour celui de l’ensemble de la société.

Mais le SPF Finances est beaucoup plus que des impôts. C'est :

• le plus grand service public et l’un des plus gros employeurs du pays;
• une organisation avec d’innombrables fonctions et compétences dans toutes sortes de domaines de métier;
• une organisation avec 4 valeurs fondamentales : engagé, correct, intègre et serviable;
• une série d’opportunités de carrière : promotions, accessions, mobilité interne …;
• un employeur qui vous donne la possibilité de développer en permanence vos connaissances et vos compétences grâce à des formations génériques et techniques.

https://finances.belgium.be/fr/particuliers

Compétences comportementales : 

• Collaborer : vous travaillez en équipe, établissez des relations professionnelles et partagez les connaissances pour réaliser les objectifs communs.
• Être orienté clients : vous partez du point de vue des clients, comprenez leurs attentes et leurs besoins et leur fournissez un service optimal.
• Vous disposez d'une bonne communication orale.

La motivation est considérée comme particulièrement importante pour la fonction. Elle a une valeur plus importante dans le score final. 

Atouts : 

• Etant donné que vous travaillez dans un environnement bilingue, la connaissance de l’autre langue nationale est un atout ;
• Vous avez un Bachelier dans le domaine de l’IT ou similaire
• Vous avez de l'expérience et/ou une connaissance/compréhension d’un ou de plusieurs des éléments suivants :

-         fonctionnement d'un helpdesk informatique ;
-         outils Office 365 ;
-         applications fréquemment utilisées telles que Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Microsoft Office, … ;
-         réseaux ;
-         pc hardware et périphériques informatiques

Expérience:

• Aucune expérience n’est exigée

Diplôme requis

• Bachelier (dans le domaine de l’IT est un plus)

Nous vous offrons une première expérience professionnelle au sein du SPF Finances. Il s'agit d'un contrat à durée déterminée d'un an (éventuellement renouvelable). 

Vous serez engagé(e) dans le cadre d’une convention premier emploi en tant qu’Expert ICT (niveau B), avec l’échelle de traitement correspondante (BI1).

Rémunération  

Traitement de départ minimum BI1 : 2.132,18 EUR  (salaire mensuel net, déjà adapté à l’index actuel, allocations réglementaires non comprises, varie suivant votre situation personnelle et votre expérience antérieure pertinente).  

Retrouvez toutes les informations (salaire, primes, allocations supplémentaires,...) et les avantages relatifs à un emploi dans l’administration sur Bosa, le portail du personnel fédéral.

Effectuez une simulation de salaire via le simulateur.

 Avantages  

• Offre de formations étendue
• Possibilité de recevoir des chèques-repas 
• Assurance hospitalisation avantageuse 
• Possibilité d’obtenir une prime de bilinguisme 
• Trajet en transport en commun domicile-lieu de travail gratuit 
• Avantages et offres intéressantes via Benefits at work 
• Possibilité d’obtenir une indemnité vélo 
• Possibilité de télétravail et/ou de travail satellite 
• Facilement accessible par les transports en commun 
• Horaire flexible dans la prestation des 38h par semaine 
• 26 jours de congés annuels, auxquels peuvent s'ajouter 12 à 18 jours supplémentaires, en fonction de votre choix d'horaires de travail. 
• Possibilité de faire valider une expérience de travail pertinente 
• Restaurant d’entreprise à un prix démocratique 

Condition de participation 

• Disposer du diplôme requis pour la fonction 
• Être belge ou ressortissant d’un autre État faisant partie de l’Espace Économique Européen ou de la Suisse. 
• Jouir des droits civils et politiques.
• Avoir une conduite conforme aux exigences de la fonction visée.

Vérification des conditions de participation

Ce poste est accessible par le biais d’une convention de premier emploi. Une convention de premier emploi (ou contrat Rosetta) est un contrat à durée déterminée qui offre aux jeunes de moins de 26 ans la possibilité d’acquérir de l’expérience professionnelle (Convention 1er emploi ). 

Après la vérification de votre âge, la sélection se fait sur base de :  

• Votre diplôme
• Votre CV 
• Votre motivation 

Les candidats ayant les profils les plus intéressants pour le poste seront invités à l’entretien. 

A quoi devez-vous être attentif(ve) ? 

1. Indiquez correctement la référence de l'offre pour laquelle vous postulez, soit XFC24382.
2. Soyez clair(e) et concis(e) lors de la rédaction de votre motivation. Dites-nous pourquoi vous voulez travailler dans le service public et ce qui vous attire dans cette offre. 

Si nous recevons un nombre suffisant de candidatures, cette offre d’emploi peut être arrêtée avant la date limite d’inscription. Ne tardez pas à postuler.

Entretien (environ 40 min) : 

L'entretien évalue si vos compétences comportementales (Voir rubrique 'Compétences') répondent aux exigences du poste. Vous serez également questionné(e) sur votre motivation, votre intérêt et vos affinités avec la fonction. Votre C.V. téléchargé sera utilisé comme information complémentaire lors de l’entretien. Vous réussissez si vous atteignez le niveau requis. 

En cas de réussite à l’entretien d’embauche, vous devrez nous fournir un extrait récent de votre casier judiciaire avant votre entrée en service. 
Attention : ce document ne doit pas dater de plus de 3 mois à compter de la date de délivrance et doit être encore valable à la date d'embauche. Vous pouvez l'obtenir auprès de votre commune. 

Plus d’infos concernant la procédure de sélection ? 
Renseignez-vous à l'adresse: rosetta@minfin.fed.be. 

Vous devez poser votre candidature via le formulaire en ligne. Nous procédons au screening du C.V. et de votre diplôme tels qu’ils ont été téléchargés à la date limite d’inscription.

Vous ne pouvez pas postuler par e-mail.

Vous voulez en savoir plus ?

N'hésitez pas à nous poser toutes vos questions et découvrir tout sur votre future carrière :

Equipe Recrutement Rosetta 
Tél.: 0257/257 71 
E-mail : rosetta@minfin.fed.be