Quality Coach (m/f/x)

Office National de Sécurité Sociale
Réservé aux fonctionnaires

Code de sélection

BFG24085

Langue

Français

Diplôme

  • Secondaire supérieur
  • Bachelier

Type de contrat

Statutaire

Niveau de fonction

B

Type de recrutement

Accession

Durée

Durée indéterminée

Lieu de travail

1060 Saint-Gilles

Temps plein/temps partiel

À temps plein

Résumé

Contenu de la fonction

Vous apportez des réponses aux questions plus complexes adressées au Front Office conformément aux réglementations et directives en vigueur afin de garantir une réponse. A partir de ces expériences, vous évoluez vers la fonction de coach qualité pour les collaborateurs de l'équipe Call&Mail du Front Office.

Grâce à vous, nous voulons porter les contacts clients de notre équipe à un niveau supérieur. Afin d'améliorer la qualité, Ie suivi et Ie coaching des collaborateurs sont essentiels. Vous endossez Ie rôle de coach de l'équipe de collaborateurs et vous appréciez consacrer du temps à la préparation de la session de coaching à venir et au retour sur la session de coaching précédente. Vous tenez compte des points tels que : Quels étaient les accords conclus ? Comment s'est passé Ie coaching précédent ? Quels étaient les points d’attention?  

Finalités:

o En tant que quality coach:

Après une formation approfondie, vous entrerez dans Ie vif du sujet, avec pour mission de motiver et coacher au quotidien les collaborateurs de l’équipe Call & Mail du Front Office. Accompagner, motiver et coacher sont vos leitmotivs au quotidien. Sur la base d’un contrôle de qualité des contacts individuels, vous examinerez avec Ie collaborateur comment il peut améliorer ses résultats.

Exemples de tâches:

  • Vous informez les superviseurs du fonctionnement quotidien de l’équipe et faites remonter en temps voulu les points d’attention de façon générale.
  • Grâce à vos talents de coach, vous aidez les superviseurs à atteindre leurs objectifs. Vous êtes capable de déceler Ie potentiel de vos collaborateurs et d’amener ces derniers à l'exploiter pleinement. Votre focus, c’est leur développement.
  • Votre enthousiasme et votre dynamisme sont source de motivation pour les collaborateurs.
  • Vous organisez régulièrement des entretiens de coaching.
  • Vous veillez à assurer une bonne communication du haut vers Ie bas et du bas vers Ie haut, en tenant compte des différentes dimensions qui existent au sein de l’équipe Call & Mail du Front Office.
  • Vous participez régulièrement a des séances de QM (Quality Monitoring), avec les seniors agents comme avec les collaborateurs.
  • Vous collaborez et réfléchissez à l'organisation de l’équipe et aux nécessaires améliorations à apporter aux processus.
  • Vous aidez les collaborateurs à maitriser et appliquer les outils, processus et procédures.
  • Vous analysez les enquêtes de satisfaction que le Front Office reçoit sur les mails envoyés et créez un rapport pour le conseiller du Front Office.

o En tant que gestionnaire de dossiers pour des questions posées au Front office:

Vous analysez les éléments qui font partie de la question et, si nécessaire, approfondir (demande d'informations complémentaires, demande de précision de certains éléments, demande de documents spécifiques, etc.

Vous vérifiez si les données des banques de données (Dimona, DmfA, Workercareerview, mycareer, etc.) sont conformes à la réglementation en vigueur et vous tirez des conclusions pour les démarches à effectuer.

Vous vous assurez que Ie client reçoive une réponse définitive.

Exemples de tâches:

  • Vous traitez de manière autonome des questions assignées et validez les réponses dans les limites des droits accordés par la direction du Front Office.
  • Vous vérifiez les « Support Requests » traitées par des collègues en concertation avec Ie coordinateur de l'équipe et l'équipe senior. Vous validez ces réponses dans les limites des droits accordés par la direction du Front Office.
  • Vous traitez des questions complexes.

o En tant qu'expert, vous maintenez votre expertise technique afin de permettre un transfert maximal des connaissances et de l'expertise.

Exemples de tâches:

  • Vous vous familiarisez avec de nouvelles applications et matières aussi vite que possible.
  • Sur demande, vous améliorez les connaissances des collègues, former et guidez de nouveaux collègues dans leur processus d'intégration.
  • Vous donnez des formations sur les sujets du Front Office.
  • Vous participez à des groupes de travail et à des projets.

 

Plus d’info sur la fonction ?

Retrouvez les coordonnées utiles dans l'onglet "Informations supplémentaires - personnes de contact".

Employeur

Il y a 1 poste vacant dans l’équipe Call & Mail du Front Office de l'Office national de sécurité sociale (ONSS).

À l'ONSS, nous construisons ensemble la sécurité sociale de demain.  L'Office national de sécurité sociale joue un rôle crucial dans l'organisation de notre protection sociale.

Le Front Office, c'est un peu le visage de l'ONSS :  nous sommes le premier contact des visiteurs et des interlocuteurs au téléphone. Nous sommes plus de 50 à répondre aux questions relatives à la sécurité sociale, que ce soit au téléphone, par courriel, via le chat ou au guichet d'accueil.  Nous envoyons également des attestations tant sur support numérique que papier. La direction du Front Office se compose de 3 équipes : "Accueil", "Attestations" et "Call & mail".

L’équipe Call & Mail du Front Office répond aux questions du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h. Cela signifie que les collaborateurs reçoivent un planning bien à l'avance, ce qui leur permet de combiner leur travail et leur vie privée. C'est parfois assez intense. Lorsque l'ONSS lance une nouvelle campagne, ou que de nouvelles mesures sont prises, les coups de fil peuvent pleuvoir.  Nos collaborateurs doivent donc être capable de gérer leur stress pour rassurer les gens et leur venir en aide de manière posée. Mais dans ces moments-là, nous nous serrons les coudes car, bien évidemment, les collaborateurs ne sont pas seuls : ils sont entourés et accompagnés par une équipe  enthousiaste, des collègues expérimentés ainsi que nos seniors.

Depuis 1945, l'ONSS joue un rôle de premier plan au niveau d'un élément fondamental de la société belge : la sécurité sociale. A l'initiative de et en étroite concertation avec les organisations représentatives des employeurs et des travailleurs, l'ONSS perçoit les cotisations sociales, rassemble les données concernant les salaires et le temps de travail et finance le régime de sécurité sociale en Belgique. Par ailleurs, en percevant les cotisations, l'ONSS soutient la politique groupes cibles des autorités régionales.

L'ONSS organise en outre la sécurité sociale des marins et la sécurité sociale d'outre-mer, une assurance facultative pour les expatriés. L'ONSS veille à la perception correcte et dans les délais des cotisations sociales. Il informe et accompagne les employeurs ainsi que les prestataires de services sociaux. Il vérifie également si les déclarations comprennent des erreurs.

Conditions de participation

Votre profil :

      1. Être agent définitif nommé au sein de l'ONSS et titulaire d'un grade du niveau C
      2. Être dans une position administrative où vous pouvez faire valoir vos titres à l’accession
      3. Avoir réussi l’épreuve générale d’une sélection comparative d’accession au niveau B (ex niveau 2+) ou avoir réussi les épreuves de la première série de l'accession au niveau A ou B
        ou
        Être détenteur d’un diplôme d’études donnant accès au niveau B

Vous pouvez retrouver la description complète des conditions de participation et du profil de la fonction dans la description de fonction détaillée.

Procédure

En bref :

 

  1. Votre service du personnel examine si vous remplissez les conditions de participation
  2. Vous passez entretien avec un jeu de rôle au SPF BOSA

Une description complète de la procédure peut être trouvée dans la description de fonction détaillée.

Postuler

Vous souhaitez postuler ? Complétez votre CV en ligne et consultez la description de fonction complète pour prendre connaissance de toutes les informations indispensables et pour vous préparer au mieux. 

Qui contacter?

Sur le contenu de la fonction

Sur la procédure

Description complète

Contenu de la fonction

Vous apportez des réponses aux questions plus complexes adressées au Front Office conformément aux réglementations et directives en vigueur afin de garantir une réponse. A partir de ces expériences, vous évoluez vers la fonction de coach qualité pour les collaborateurs de l'équipe Call&Mail du Front Office.

Grâce à vous, nous voulons porter les contacts clients de notre équipe à un niveau supérieur. Afin d'améliorer la qualité, Ie suivi et Ie coaching des collaborateurs sont essentiels. Vous endossez Ie rôle de coach de l'équipe de collaborateurs et vous appréciez consacrer du temps à la préparation de la session de coaching à venir et au retour sur la session de coaching précédente. Vous tenez compte des points tels que : Quels étaient les accords conclus ? Comment s'est passé Ie coaching précédent ? Quels étaient les points d’attention?  

Finalités:

o En tant que quality coach:

Après une formation approfondie, vous entrerez dans Ie vif du sujet, avec pour mission de motiver et coacher au quotidien les collaborateurs de l’équipe Call & Mail du Front Office. Accompagner, motiver et coacher sont vos leitmotivs au quotidien. Sur la base d’un contrôle de qualité des contacts individuels, vous examinerez avec Ie collaborateur comment il peut améliorer ses résultats.

Exemples de tâches:

  • Vous informez les superviseurs du fonctionnement quotidien de l’équipe et faites remonter en temps voulu les points d’attention de façon générale.
  • Grâce à vos talents de coach, vous aidez les superviseurs à atteindre leurs objectifs. Vous êtes capable de déceler Ie potentiel de vos collaborateurs et d’amener ces derniers à l'exploiter pleinement. Votre focus, c’est leur développement.
  • Votre enthousiasme et votre dynamisme sont source de motivation pour les collaborateurs.
  • Vous organisez régulièrement des entretiens de coaching.
  • Vous veillez à assurer une bonne communication du haut vers Ie bas et du bas vers Ie haut, en tenant compte des différentes dimensions qui existent au sein de l’équipe Call & Mail du Front Office.
  • Vous participez régulièrement a des séances de QM (Quality Monitoring), avec les seniors agents comme avec les collaborateurs.
  • Vous collaborez et réfléchissez à l'organisation de l’équipe et aux nécessaires améliorations à apporter aux processus.
  • Vous aidez les collaborateurs à maitriser et appliquer les outils, processus et procédures.
  • Vous analysez les enquêtes de satisfaction que le Front Office reçoit sur les mails envoyés et créez un rapport pour le conseiller du Front Office.

o En tant que gestionnaire de dossiers pour des questions posées au Front office:

Vous analysez les éléments qui font partie de la question et, si nécessaire, approfondir (demande d'informations complémentaires, demande de précision de certains éléments, demande de documents spécifiques, etc.

Vous vérifiez si les données des banques de données (Dimona, DmfA, Workercareerview, mycareer, etc.) sont conformes à la réglementation en vigueur et vous tirez des conclusions pour les démarches à effectuer.

Vous vous assurez que Ie client reçoive une réponse définitive.

Exemples de tâches:

  • Vous traitez de manière autonome des questions assignées et validez les réponses dans les limites des droits accordés par la direction du Front Office.
  • Vous vérifiez les « Support Requests » traitées par des collègues en concertation avec Ie coordinateur de l'équipe et l'équipe senior. Vous validez ces réponses dans les limites des droits accordés par la direction du Front Office.
  • Vous traitez des questions complexes.

o En tant qu'expert, vous maintenez votre expertise technique afin de permettre un transfert maximal des connaissances et de l'expertise.

Exemples de tâches:

  • Vous vous familiarisez avec de nouvelles applications et matières aussi vite que possible.
  • Sur demande, vous améliorez les connaissances des collègues, former et guidez de nouveaux collègues dans leur processus d'intégration.
  • Vous donnez des formations sur les sujets du Front Office.
  • Vous participez à des groupes de travail et à des projets.

 

Plus d’info sur la fonction ?

Retrouvez les coordonnées utiles dans l'onglet "Informations supplémentaires - personnes de contact".

Employeur

Il y a 1 poste vacant dans l’équipe Call & Mail du Front Office de l'Office national de sécurité sociale (ONSS).

À l'ONSS, nous construisons ensemble la sécurité sociale de demain.  L'Office national de sécurité sociale joue un rôle crucial dans l'organisation de notre protection sociale.

Le Front Office, c'est un peu le visage de l'ONSS :  nous sommes le premier contact des visiteurs et des interlocuteurs au téléphone. Nous sommes plus de 50 à répondre aux questions relatives à la sécurité sociale, que ce soit au téléphone, par courriel, via le chat ou au guichet d'accueil.  Nous envoyons également des attestations tant sur support numérique que papier. La direction du Front Office se compose de 3 équipes : "Accueil", "Attestations" et "Call & mail".

L’équipe Call & Mail du Front Office répond aux questions du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h. Cela signifie que les collaborateurs reçoivent un planning bien à l'avance, ce qui leur permet de combiner leur travail et leur vie privée. C'est parfois assez intense. Lorsque l'ONSS lance une nouvelle campagne, ou que de nouvelles mesures sont prises, les coups de fil peuvent pleuvoir.  Nos collaborateurs doivent donc être capable de gérer leur stress pour rassurer les gens et leur venir en aide de manière posée. Mais dans ces moments-là, nous nous serrons les coudes car, bien évidemment, les collaborateurs ne sont pas seuls : ils sont entourés et accompagnés par une équipe  enthousiaste, des collègues expérimentés ainsi que nos seniors.

Depuis 1945, l'ONSS joue un rôle de premier plan au niveau d'un élément fondamental de la société belge : la sécurité sociale. A l'initiative de et en étroite concertation avec les organisations représentatives des employeurs et des travailleurs, l'ONSS perçoit les cotisations sociales, rassemble les données concernant les salaires et le temps de travail et finance le régime de sécurité sociale en Belgique. Par ailleurs, en percevant les cotisations, l'ONSS soutient la politique groupes cibles des autorités régionales.

L'ONSS organise en outre la sécurité sociale des marins et la sécurité sociale d'outre-mer, une assurance facultative pour les expatriés. L'ONSS veille à la perception correcte et dans les délais des cotisations sociales. Il informe et accompagne les employeurs ainsi que les prestataires de services sociaux. Il vérifie également si les déclarations comprennent des erreurs.

Compétences

Compétences comportementales

  • Travailler en équipe : Vous créez et améliorez l'esprit d'équipe en partageant vos avis et vos idées et en contribuant à la résolution de conflits entre collègues.
  • Agir de manière orientée service : Vous accompagnez des clients internes et externes de manière transparente, intègre et objective, leur fournissez un service personnalisé et entretenez des contacts constructifs.
  • S’auto développer : Vous planifiez et gérez de manière active votre propre développement en fonction de vos possibilités, intérêts et ambition, en remettant en question de façon critique votre propre fonctionnement et en vous enrichissant continuellement par de nouvelles idées et approches, compétences et connaissances.
  • Atteindre les objectifs : Vous vous impliquez et démontrez de la volonté et de l'ambition afin de générer des résultats et assumez la responsabilité de la qualité des actions entreprises.
  • Motiver des collaborateurs : Vous reconnaissez les qualités des collaborateurs, les stimuler à prendre des initiatives en leur donnant des responsabilités et en adaptant votre propre style de leadership.
  • Soutenir : Vous accompagnez les autres, servez de modèle et les soutenez dans leur fonctionnement quotidien.
  • Conseiller : Vous fournissez des conseils à vos interlocuteurs et développez avec eux une relation de confiance basée sur votre expertise.

 

Compétence technique

  • Communication orale : Vous communiquez oralement les données, les idées et les opinions de manière correcte et structurée en les renforçant par un comportement non-verbal approprié (intonation, attitude, rythme, rapidité, articulation, contact visuel...).

 

Une bonne motivation est également très importante et  a une valeur plus importante dans le score final (x2).

Atouts

  • Vous travaillez dans un environnement bilingue, une connaissance ou une bonne compréhension du néerlandais est donc importante.

Conditions de participation

Votre profil :

      1. Être agent définitif nommé au sein de l'ONSS et titulaire d'un grade du niveau C
      2. Être dans une position administrative où vous pouvez faire valoir vos titres à l’accession
      3. Avoir réussi l’épreuve générale d’une sélection comparative d’accession au niveau B (ex niveau 2+) ou avoir réussi les épreuves de la première série de l'accession au niveau A ou B
        ou
        Être détenteur d’un diplôme d’études donnant accès au niveau B

Vous pouvez retrouver la description complète des conditions de participation et du profil de la fonction dans la description de fonction détaillée.

Pour participer à cette sélection, vous devez au plus tard à la date limite d'inscription :

  • remplir votre compte en ligne
  • répondre aux conditions suivantes :
    1. Être agent définitif nommé au sein de l'ONSS et titulaire d'un grade du niveau C
    2. Être dans une position administrative où vous pouvez faire valoir vos titres à l’accession
    3. Avoir réussi l’épreuve générale d’une sélection comparative d’accession au niveau B (ex niveau 2+) ou avoir réussi les épreuves de la première série de l'accession au niveau A ou B
      ou
      Être détenteur d’un diplôme d’études donnant accès au niveau B (voir la liste exhaustive dans l’Arrêté Royal du 2 octobre 1937):
      • diplôme de l’enseignement supérieur de type court (formation de base d’un cycle, ex : graduat, bachelier professionnalisant) de plein exercice ou de promotion sociale
      • diplôme de candidat/bachelier de transition délivré après un cycle d’au moins deux années d’études
      • certificats attestant la réussite des deux premières années d’études de l’Ecole royale militaire
      • diplôme de l’enseignement maritime de cycle supérieur ou de l’enseignement artistique ou technique supérieur du 3ème, 2ème ou 1er degré de plein exercice
      • diplôme de géomètre expert immobilier ; de géomètre des mines ou diplôme d’ingénieur technicien.
      • (Vous avez obtenu votre diplôme dans un pays autre que la Belgique ou dans une autre langue que le français ? Vous trouverez les infos concernant la participation sur notre page dédiée.)

Procédure

En bref :

 

  1. Votre service du personnel examine si vous remplissez les conditions de participation
  2. Vous passez entretien avec un jeu de rôle au SPF BOSA

Une description complète de la procédure peut être trouvée dans la description de fonction détaillée.

Important :

  • Consultez régulièrement l'onglet ‘Mes procédures de screening’ de votre compte en ligne afin de vérifier si les inscriptions aux épreuves sont ouvertes.
  • Les tests peuvent être organisés en présentiel ou à distance par vidéoconférence. Cette information est indiquée en regard de chaque étape.
  • Vous aurez la possibilité de vous inscrire aux épreuves uniquement pendant la période d’inscription mentionnée dans l’onglet ‘Mes procédures de screening’. Passé ce délai, si vous n’êtes pas inscrit, votre candidature ne sera dès lors plus prise en considération pour cette sélection.
  • Si vous ne pouvez pas vous présenter à la session à laquelle vous vous êtes inscrit, vous devez vous désinscrire au plus tard 1 heure avant le début du test. Cependant, pour des raisons d’organisation, nous vous invitons à vous désinscrire au plus tard la veille de l’épreuve. Pour ce faire, dans votre compte en ligne, cliquez sur le lien d'annulation qui se trouve juste à côté de la date que vous avez choisie. Vous pourrez alors choisir une autre session, pour autant que d'autres sessions soient encore disponibles.
  • En cas de problème lors de votre inscription à une épreuve, veuillez prendre contact avec la personne mentionnée dans la rubrique «Personnes de contact» le plus rapidement possible et au plus tard 2 jours ouvrables avant la date de l'épreuve.
  • Si vous ne vous inscrivez pas ou ne vous présentez pas à une épreuve, nous ne tiendrons pas compte de votre candidature pour la suite de la procédure.
  • Si vous ne réussissez pas une étape particulière, la procédure prend fin et vous n’êtes pas invité aux éventuelles épreuves suivantes de la même sélection.

Égalité des chances et aménagements raisonnables :

L’Administration fédérale mène une politique active en matière de diversité.

Vous êtes une personne en situation de handicap, avec un trouble d’apprentissage ou une maladie ? Vous pouvez demander à bénéficier d’un aménagement de la procédure de sélection. Consultez notre page dédiée aux aménagements raisonnables pour plus d’informations.

Facilités proposées aux personnes enceintes ou qui allaitent :

Vous êtes enceinte ou vous allaitez votre enfant ? Dans ce cas également, vous pourrez demander à obtenir des facilités. Vous trouvez de plus amples informations sur cette page dédiée aux égalité des chances.

Etape 1 – Screening des conditions de participation

Vous serez admis à la sélection si vous remplissez les conditions de participation (voir rubrique ‘Conditions de participation’) et si vous introduisez votre candidature de manière correcte (voir rubrique ‘Postuler’). La vérification de ce point sera assurée par le service du personnel dont vous relevez.

Étape 2 : Screening spécifique - entretien avec un exercice d'assessment (jeu de rôle) (+/- 1h30 + 30 minutes de préparation préalable)

L'entretien évalue si vos compétences comportementales et technique(voir rubrique ‘Compétences’) répondent aux exigences du poste. Vous serez également questionné sur votre motivation, votre intérêt et vos affinités avec le domaine.

L'épreuve orale sera précédée par un exercice d'assessment (jeu de rôle). Vous recevrez le temps nécessaire pour le préparer. Il fera l'objet d'une discussion durant l'interview.

Votre C.V. dans votre compte en ligne sera utilisé comme information complémentaire lors de l’entretien.

Pour réussir, vous devez obtenir au moins 50 points sur 100.

Cette épreuve se déroulera dans la semaine du 17 juin 2024 (sous réserve).

Via l’onglet « Mes messages et tâches » de votre compte en ligne, vous pouvez vous inscrire à cette épreuve. Vous serez invité à vous inscrire uniquement si vous avez réussi l’étape précédente. Choisissez en ligne vos date et heure de passation d’épreuve parmi les choix disponibles. N’attendez pas le dernier moment pour vous inscrire au test, au risque de ne plus trouver de place disponible les derniers jours.

Résultat final

Pour réussir cette épreuve particulière, vous devez réussir l'étape du screening spécifique - entretien avec exercice d'assessment ( obtenir minimum 50 points sur 100).

Classement

Les lauréats seront classés, par groupe linguistique, selon les points obtenus. En cas d’égalité, la priorité sera donnée au lauréat qui, à la date à laquelle les conditions de participation devaient être remplies, avait la plus grande ancienneté de niveau, puis de service et enfin l'âge le plus élevé.

Une liste de lauréats valable sans limite dans le temps, sera établie après la sélection.

Postuler

Vous souhaitez postuler ? Complétez votre CV en ligne et consultez la description de fonction complète pour prendre connaissance de toutes les informations indispensables et pour vous préparer au mieux. 

Vous pouvez poser votre candidature jusqu’au 04/06/2024  inclus.

Vous postulez pour cette accession via votre compte en ligne. Nous fournissons à votre service du personnel une liste des candidats inscrits. Votre service du personnel vérifie les conditions de participation. Si vous satisfaites aux conditions de participation, vous serez admis à la procédure de sélection. Si vous n’avez pas encore de compte, vous devez le créer avant la date limite d’inscription.

Si vous ne l’avez pas encore fait, fournissez les document nécessaires afin de prouver que vous satisfaites les conditions de participation (voir rubrique « conditions de participations ») à votre service de personnel.

ATTENTION: Toute inscription introduite en dehors du délai fixé sera refusée (voir date limite d’inscription).

Informations supplémentaires

Tests et résultats

Vous trouverez toutes les informations relatives au déroulement concret de la procédure, à vos résultats et aux étapes suivantes de la procédure dans votre compte en ligne.

Votre compte en ligne est le seul endroit qui centralise toutes ces informations de manière fiable. Vérifiez donc régulièrement votre compte en ligne où vous retrouverez toutes les informations relatives à vos sélections.

 

Un compte-rendu de vos résultats ?

Après chaque étape de screening, vous pouvez obtenir une motivation de vos résultats. Pour certains tests, cette motivation apparaît automatiquement dans votre compte en ligne.

Pour d'autres, vous pouvez la demander via la personne de contact pour la procédure.

 

Tests et évaluation ?

Sur notre site web, vous trouverez plus d’info sur le déroulement des tests et comment vous préparer.

Vous pouvez y aussi consulter plus d’informations concernant nos méthodes d’évaluation.

 

Pas satisfait de la procédure de sélection ?

Envoyez une plainte via ce lien.

Prendre contact

Sur le contenu de la fonction

Sur la procédure

Adresse et coordonnées générales

  • SPF BOSA – Travaillerpour.be
    WTC III - Bld. Simon Bolivar 30 - boîte 1
    1000 Bruxelles

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