Gestionnaire fonctionnel (téléphonie et centre de contact) (m/f/x)

Vous êtes passionné par la communication et les nouvelles technologies ? Vous avez de l'expérience dans le domaine du Voice over Internet Protocol (VoIP) et vous souhaitez jouer un rôle crucial dans une organisation dynamique ? Ce poste vacant est fait pour vous !

En tant que gestionnaire fonctionnel VoIP, vous êtes responsable de la continuité, des évolutions et de la qualité des services entourant les applications informatiques VoIP au sein de l’organisation : communications unifiées (Teams…), contact center Genesys, téléphonie mobile…, et ce pour quelque 900 collaborateurs. Votre travail garantit que les services de communication VoIP continuent de répondre aux exigences et aux souhaits des utilisateurs, ainsi qu’aux critères de performance fixés, de sorte que les processus métier puissent se dérouler sans perturbations.

Vos responsabilités :

• Point de contact central : Vous êtes l’interlocuteur central et vous agissez en tant que « propriétaire » des applications VoIP.
• Monitoring et résolution de problèmes : Vous surveillez le bon fonctionnement des applications VoIP conformément aux directives et selon les SLA (service level agreements) établis, afin de détecter et de résoudre les problèmes à un stade le plus précoce possible.
• Analyse des besoins des utilisateurs : Vous analysez les souhaits des utilisateurs et vous rédigez des spécifications utilisateurs.
• Amélioration du service : Vous analysez les applications VoIP et vous formulez proactivement des propositions d’amélioration afin de soutenir les services métier de manière optimale dans la réalisation de leurs objectifs.
• Gestion des incidents : Vous analysez les questions et les perturbations et vous apportez des solutions, ou vous les signalez au fournisseur et en assurez le suivi.
• Evaluation des spécifications fonctionnelles : Vous évaluez les spécifications fonctionnelles par rapport aux spécifications utilisateurs. Vous rédigez des spécifications de test sur la base de spécifications fonctionnelles.
• Suivi de projets : Vous accompagnez la réalisation des projets dans votre domaine.
• Testing et implémentation : Vous effectuez des tests et supervisez la mise en œuvre.
• Documentation et partage des connaissances : Vous rédigez/mettez à jour la documentation (utilisateurs) et vous partagez vos connaissances.
• Rédaction de rapports : Vous fournissez chaque mois des informations et des rapports afin de soutenir la direction ICT dans l’élaboration de la stratégie en matière d’exploitation des applications VoIP.

Plus d’info sur la fonction ?

Retrouvez les coordonnées utiles dans l'onglet "Informations supplémentaires - personnes de contact".

Il y a 2 postes vacants au sein du Service d'encadrement Technologie de la Communication et de l'Information (ICT) du SPF Sécurité sociale (Centre Administratif Botanique - Finance Tower - Boulevard du Jardin Botanique 50 boîte 100, Bruxelles 1000).

Le Service d'encadrement Technologie de la Communication et de l'Information (ICT) offre au SPF des solutions professionnelles permettant de soutenir les processus des Directions Générales et des Services d’encadrements. Il assure une disponibilité permanente de ces solutions et en garantit la continuité. Le Service ICT tient ainsi compte de l'évolution des besoins de ses utilisateurs (citoyens, entreprises, ...).

Le Service d'encadrement  ICT s’articule autour de trois grands domaines d’activité: 

1. Users support : Nous soutenons les clients individuels en leur proposant divers services tels qu'un point de contact central, des créparations de première ligne, la mise à disposition d'ordinateurs portables personnels et la gestion des droits d'accès.
2. Products Support : Ce domaine se concentre sur le soutien des procédures de travail des services du SPF. Nous fournissons une analyse fonctionnelle et technique des solutions, nous les mettons en œuvre, nous résolvons les problèmes et nous développons des interfaces web.
3. Support général : Nous soutenons l'organisation en général par la gestion des serveurs, la gestion des centres de données, la gestion des réseaux, l'installation et le suivi des solutions de réseau, la gestion des bases de données et la définition et la gestion de l'architecture technique. Nous assurons une infrastructure TIC stable et sûre.

Pour gérer efficacement le service TIC, nous avons créé un domaine :

• Management Support & Governance : Ce domaine se concentre sur la gestion et le contrôle interne. Nous soutenons les chefs de projet, fournissons des rapports externes, suivons les projets et les indicateurs, et gérons les risques et les coûts. Notre objectif est de garantir un service TIC structuré et transparent.

Compétences comportementales

• Innover: vous pensez de manière innovante en apportant des idées novatrices et créatives.
• Décider: Vous prenez des décisions à partir d'informations (in)complètes et initiez des actions ciblées afin de mettre en œuvre les décisions.
• Travailler en équipe : Vous créez et améliorez l'esprit d'équipe en partageant vos avis et vos idées et en contribuant à la résolution de conflits entre collègues.
• Agir de manière orientée service : Vous accompagnez des clients internes et externes de manière transparente, intègre et objective, leur fournissez un service personnalisé et entretenez des contacts constructifs
• Atteindre les objectifs : Vous vous impliquez et démontrez de la volonté et de l'ambition afin de générer des résultats et assumez la responsabilité de la qualité des actions entreprises.

Compétences techniques

• Vous avez des connaissances de base en gestion fonctionnelle des applications VoIP
• Vous pouvez vous exprimer oralement de manière fluide et compréhensible.

Aptitudes de raisonnement

• Aptitudes de raisonnement abstrait

Une bonne motivation est également importante.

Attention ! La compétence en gras et votre motivation sont considérées comme particulièrement importantes pour la fonction. Elles ont une valeur plus importante dans le score final (X2).

Atouts

• Vous travaillerez dans un environnement bilingue, la connaissance du néerlandais ou une affinité pour cette langue est donc un atout.
• Une bonne connaissance de l'anglais.

Votre profil :

• Vous avez un diplôme de master
• Vous avez 2 ans d’expérience dans le domaine de la téléphonie et/ou centres de contact
• Vous avez une connaissance de base en gestion fonctionnelle des applications VoIP
• Vous êtes motivé(e)

Vous pouvez retrouver la description complète des conditions de participation et du profil de la fonction dans la description de fonction détaillée.

Diplôme requis à la date limite d’inscription :

• Diplôme de licencié, docteur, pharmacien, agrégé, ingénieur, ingénieur industriel, architecte, maître (diplôme de base du 2e cycle) reconnus et délivrés par les universités belges et les établissements d'enseignement supérieur de type long, après au moins 4 ans d'études ou par un jury de l'Etat ou de l'une des Communautés.
• Diplôme de master sanctionnant des études de 2e cycle, valorisables pour au moins 60 crédits, délivré par une université ou une Haute Ecole
• Certificats délivrés aux lauréats de l'Ecole royale militaire qui peuvent porter le titre d'ingénieur civil ou de licencié/master.​

Vous pouvez également participer si vous possédez un diplôme obtenu auparavant, assimilé à l’un des diplômes précités.

Si vous avez obtenu votre diplôme dans un pays autre que la Belgique ou dans une autre langue que le français, lisez les infos concernant la participation sur notre page dédiée.

Vous souhaitez postuler à une offre d’emploi dans une autre langue que celle de votre diplôme ?  Attention car dans certains cas, vous devrez démontrer votre maîtrise de cette langue via la réussite d’un test linguistique ! Inscrivez-vous alors dès que possible au test requis car l’obtention du certificat linguistique constitue une condition préalable à la sélection.  Vérifiez si vous êtes concerné·e en consultant les informations relatives au 'diplôme étranger ou dans une autre langue‘. 

Téléchargez votre diplôme dans la partie C.V. de votre compte en ligne au moment de l’inscription. Faute de quoi, nous ne tiendrons pas compte de votre candidature.

Vous êtes agent statutaire francophone ?

Vous pouvez participer à cette sélection sur base de mobilité interne, si vous êtes nommé :

• dans l’une des administrations fédérales ou dans l’un des parastataux repris dans l'arrêté royal du 15 janvier 2007 (le personnel de la SNCB et de la police fédérale ne font pas partie du champ d’application du marché interne), ou
• à l’Ordre judiciaire (hors magistrats, stagiaires judiciaires et assesseurs).

Le poste vacant est un poste de la classe A2. Vous devez donc :

• soit être doté de la classe A3
• soit être doté de la classe A2
• soit compter au moins une ancienneté de 2 ans dans la classe A1.

Dans ce cas-ci, vous ne devez satisfaire aux conditions de diplôme ni à celles de l’expérience. 

Téléchargez votre preuve de nomination valable (arrêté de nomination, extrait du Moniteur Belge, preuve de votre employeur, prestation de serment ou arrêté d'accession) avant la date limite d’inscription et mentionnez l’historique complet de votre expérience professionnelle, emploi actuel inclus. Si votre preuve de nomination ou de réussite a déjà été validée lors d’une procédure précédente, inutile de la télécharger à nouveau.

Si vous travaillez déjà au sein de l’institution qui recrute, vous entrez en service selon les principes de la mutation ou la promotion interne.

Vous êtes militaire de carrière francophone ?

Le poste vacant est un poste A2. Vous devez donc :

• Télécharger une attestation de votre carrière militaire dans l’onglet ‘Diplômes’ de votre compte ‘Mon Compte’
• Contacter obligatoirement et dès votre inscription la personne mentionnée dans la rubrique ‘Personnes de contact’ afin de vérifier les équivalences de niveau.

Dans ce cas-ci, vous ne devez pas remplir les conditions liées au diplôme mais bien celles relatives à l’expérience professionnelle.

Expérience requise à la date limite d’inscription :

Vous avez une expérience professionnelle d'au moins 2 ans dans le domaine de la téléphonie et/ou des centres de contact où vous avez assumé au moins 2 des tâches suivantes:

• Gestion des applications informatiques
• Gestion des technologies des centres de contact
• Identification des besoins des utilisateurs et/ou de l'organisation
• Préparation/gestion des processus de service à la clientèle
• Gestion de projets

Complétez votre C.V. en ligne, en français, sous la rubrique « Expérience professionnelle » et ce avant la date limite d’inscription.

Si pour la date limite d'inscription au plus tard, vous ne remplissez pas toutes les conditions formelles de participation ci-dessus, nous ne pourrons pas tenir compte de votre candidature.

Statut et grade

Vous serez engagé en qualité d'Attaché (niveau A2) avec le barème de traitement correspondant NA21.

Rémunération

Traitement de départ minimum : € 54.664 (salaire annuel brut, déjà adapté à l’index actuel, allocations réglementaires non comprises).

Le simulateur de salaire vous permet de calculer votre salaire brut et net en répondant à une série de questions.

Avantages

Nous vous offrons un emploi intéressant qui a impact sur la société, avec nombreux avantages :

• Un bon équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée
  • horaire flexible dans la prestation des 38h par semaine
  • possibilité de récupération des heures supplémentaires prestées
  • possibilité de télétravail
  • 26 jours de congé et fermeture entre Noël et Nouvel An
  • accessibilité aisée via les transports en commun

• Plusieurs possibilités d’auto-développement
  • nombreuses possibilités de formations et d'apprentissage (à suivre durant les heures de travail)
  • nombreuses opportunités de carrière

• Avantages financiers
  • possibilité de bénéficier d’une allocation de bilinguisme
  • assurance hospitalisation avantageuse
  • gratuité des transports en commun pour le trajet domicile-lieu de travail
  • possibilité de recevoir des chèques-repas
  • possibilité de bénéficier d'une indemnité de télétravail
  • possibilité de recevoir une prime pour les déplacements en vélo
  • avantages et offres intéressantes grâce à la carte Benefits@Work
  • divers avantages sociaux
  • mise à disposition d’un GSM et d’un ordinateur portable, avec prise en charge des frais d’appel
  • restaurant d’entreprise pratiquant des prix démocratiques

Retrouvez toutes les informations (primes et allocations supplémentaires,...) et les avantages relatifs à un emploi dans l’administration sur le site du SPF BOSA.

Si vous êtes lauréat de cette sélection, vous devrez – pour être nommé – remplir les conditions suivantes à la date d'affectation :

• être belge ou ressortissant d’un autre État faisant partie de l’Espace Économique Européen ou de la Suisse
• jouir des droits civils et politique
• avoir une conduite conforme aux exigences de la fonction visée.

Si vous participez à la sélection sur base de votre diplôme vous serez, si vous êtes lauréat, nommé après avoir accompli avec succès la période de stage.

Si vous participez sur base de mobilité interne, vous ne devez plus faire de stage.

Si vous êtes fonctionnaire nommé dans une autre institution que celle qui recrute, lorsque vous entrez en service sur base de mobilité interne, une période d’essai de 3 mois débute. Au cours de celle-ci, vous et l’organisation qui vous recrute pouvez décider de votre adéquation avec la fonction. En cas d’inadéquation constatée par vous ou votre nouvel employeur, vous retournez chez votre ancien employeur. Si tout se passe bien dès le départ, vous pouvez décider ensemble d’effectuer le transfert définitif plus tôt.

Si vous travaillez déjà au sein de l’institution qui recrute, vous entrez en service selon les principes de la mutation ou la promotion interne.

En bref :

1. Nous examinons votre diplôme et/ou votre arrêté de nomination
2. Nous vérifions votre expérience professionnelle 
3. Vous passez un test informatisés de raisonnement abstrait au SPF BOSA à Bruxelles 
   Attention! S'il y a peu de candidats, cette épreuve ne sera pas organisée.
4. Vous passez un entretien avec une étude de cas au SPF BOSA

Une description complète de la procédure peut être trouvée dans la description de fonction détaillée.

Important :

• Consultez régulièrement l'onglet ‘Mes procédures de screening’ de votre compte en ligne afin de vérifier si les inscriptions aux épreuves sont ouvertes.
• Les tests peuvent être organisés en présentiel ou à distance par vidéoconférence. Cette information est indiquée en regard de chaque étape.
• Vous aurez la possibilité de vous inscrire aux épreuves uniquement pendant la période d’inscription mentionnée dans l’onglet ‘Mes procédures de screening’. Passé ce délai, si vous n’êtes pas inscrit, votre candidature ne sera dès lors plus prise en considération pour cette sélection.
• Si vous ne pouvez pas vous présenter à la session à laquelle vous vous êtes inscrit, vous devez vous désinscrire au plus tard 1 heure avant le début du test. Cependant, pour des raisons d’organisation, nous vous invitons à vous désinscrire au plus tard la veille de l’épreuve. Pour ce faire, dans votre compte en ligne, cliquez sur le lien d'annulation qui se trouve juste à côté de la date que vous avez choisie. Vous pourrez alors choisir une autre session, pour autant que d'autres sessions soient encore disponibles.
• En cas de problème lors de votre inscription à une épreuve, veuillez prendre contact avec la personne mentionnée dans la rubrique «Personnes de contact» le plus rapidement possible et au plus tard 2 jours ouvrables avant la date de l'épreuve.
• Si vous ne vous inscrivez pas ou ne vous présentez pas à une épreuve, nous ne tiendrons pas compte de votre candidature pour la suite de la procédure.
• Si vous ne réussissez pas une étape particulière, la procédure prend fin et vous n’êtes pas invité aux éventuelles épreuves suivantes de la même sélection.

Égalité des chances et aménagements raisonnables :

L’Administration fédérale mène une politique active en matière de diversité.

Vous êtes une personne en situation de handicap, avec un trouble d’apprentissage ou une maladie ? Vous pouvez demander à bénéficier d’un aménagement de la procédure de sélection. Consultez notre page dédiée aux aménagements raisonnables pour plus d’informations.

Facilités proposées aux personnes enceintes ou qui allaitent :

Vous êtes enceinte ou vous allaitez votre enfant ? Dans ce cas également, vous pourrez demander à obtenir des facilités. Vous trouvez de plus amples informations sur cette page dédiée aux égalité des chances.

Étape 1 : vérification du diplôme et/ou de l’arrêté de nomination

Vous serez admis à la sélection à condition de disposer du diplôme et/ou de l’arrêté de nomination requis. La vérification de ce point se fait sur base des documents à télécharger (voir rubrique ‘Conditions de participation’) et sur base du C.V. tel qu’il aura été complété dans votre compte en ligne à la date limite d’inscription.

Étape 2 : Vérification de l’expérience requise

Vous serez admis à la sélection à condition de posséder l’expérience professionnelle appropriée. La vérification de votre expérience se fait sur base du C.V. tel qu’il aura été complété dans votre compte en ligne à la date limite d’inscription. Nous ne tenons pas compte de documents téléchargés dans la partie « Mes atouts » de votre compte.

A quoi devez-vous être attentif ?

Complétez votre C.V. en français. Les C.V. rédigés dans une autre langue ne seront pas admis.
Nous vous conseillons d’accorder une attention particulière à la description de votre expérience professionnelle dans votre C.V. Ce sont ces données qui sont utilisées par nos responsables de sélection pour le screening qualitatif des C.V.

Vous avez aussi postulé pour une sélection néerlandophone ?

Complétez également en néerlandais le champ « Décrivez précisément quelles sont les tâches et responsabilités de votre fonction » dans la rubrique « Expérience professionnelle -> Modifier » de votre Cv en ligne.
Vous manquez de place dans le champ ‘tâches et responsabilités’ ? Ajoutez les informations supplémentaires dans les champs « Décrivez ce que vous avez appris dans cette fonction » et « Pourquoi changer d’emploi ? » avec le titre : « Suite des tâches et responsabilités ». Mentionnez le nom du champ dans lequel vous avez tapé les informations supplémentaires au bas du champ ‘tâches et responsabilités‘.

Étape 3 : Screening spécifique - épreuve informatisée (+/- 45 min)

Cette épreuve sera organisée en fonction du nombre de candidats ayant réussi l’étape précédente.

Votre aptitude de raisonnement abstrait sera mesurée à l'aide d'un test de raisonnement abstrait.

Cette épreuve se déroulera vers le début octobre 2024 (sous réserve). Via l’onglet « Mes messages et tâches » de votre compte en ligne, vous pouvez vous inscrire à cette épreuve. Vous serez invité à vous inscrire uniquement si vous avez réussi l’étape précédente. Choisissez en ligne vos date et heure de passation d’épreuve parmi les choix disponibles. N’attendez pas le dernier moment pour vous inscrire au test, au risque de ne plus trouver de place disponible les derniers jours.

Pour réussir cette épreuve, vous devez obtenir au moins 50 points sur 100. Tenant compte du nombre d’emplois à pourvoir, seuls les 8 premiers lauréats seront conviés à l’épreuve suivante. En cas d’égalité de points, ce nombre peut être élargi en faveur du candidat.

Après réception de votre résultat à cette épreuve de sélection, vous pouvez demander dans les 2 mois un compte rendu par écrit.

Étape 4 : Screening spécifique - entretien avec étude de cas (+/-1h15 + 1h de préparation préalable)

L'entretien évalue si vos compétences comportementales et techniques (voir rubrique ‘Compétences’) répondent aux exigences du poste. Vous serez également questionné sur votre motivation, votre intérêt et vos affinités avec le domaine.

L'épreuve orale sera précédée par une analyse de cas. Vous recevrez le temps nécessaire pour préparer ce cas. Il fera l'objet d'une discussion durant l'interview. 

Votre C.V. dans votre compte en ligne sera utilisé comme information complémentaire lors de l’entretien.

Pour réussir, vous devez obtenir la mention « Apte » pour le total de cette étape.

Si l’étape 3 n’est pas organisée, cette épreuve se déroulera vers le début octobre 2024(sous réserve)
Si l’étape 3 est organisée, cette épreuve se déroulera vers la mi-octobre (sous réserve).

Via l’onglet « Mes messages et tâches » de votre compte en ligne, vous pouvez vous inscrire à cette épreuve. Vous serez invité à vous inscrire uniquement si vous avez réussi l’étape précédente. Choisissez en ligne vos date et heure de passation d’épreuve parmi les choix disponibles. N’attendez pas le dernier moment pour vous inscrire au test, au risque de ne plus trouver de place disponible les derniers jours.

Si vous êtes lauréat  ?

La liste des lauréats, sans classement, est composée des candidats qui correspondent le mieux à la description de fonction et au profil de compétences. Cette liste est envoyée au Président du Comité de direction du SPF Sécurité sociale qui établit le classement avec le Comité de direction.

Combien de temps cette liste reste-t-elle valable  ?

Une liste de lauréats, valable 1 an, sera établie.

Priorité pour les personnes en situation de handicap

Outre cette liste des lauréats, une liste spécifique des lauréats (qui reste valable 4 ans) présentant un handicap est établie. Ceux-ci n’y figurent qu’à leur demande et pour autant qu’ils aient fourni une attestation leur conférant la qualité de personne en situation de handicap. Vous trouverez plus d'information sur notre page Priorité à l'engagement.

Tout service de l’administration fédérale qui n’a pas encore atteint le quota de minimum 3% de personnes en situation de handicap parmi leur personnel, est tenu de consulter d'abord les listes spécifiques visées.

Aménagements du poste de travail

Si vous avez un handicap et vous souhaitez des aménagements du poste de travail, vous pouvez en informer votre futur employeur au moment de votre entrée en service. Vous trouverez plus d'info sur notre page Aménagements du poste de travail.

Vous souhaitez postuler ? Complétez votre CV en ligne et consultez la description de fonction complète pour prendre connaissance de toutes les informations indispensables et pour vous préparer au mieux. 

Vous pouvez poser votre candidature jusqu’au 11 septembre 2024 inclus.

Vous devez poser votre candidature via votre compte en ligne. Nous procédons au screening du C.V. tel qu’il se trouve dans 'Mon Compte' à la date limite d’inscription. Nous procédons également au screening du diplôme que vous devez télécharger au moment de l’inscription.

Vous ne pouvez pas postuler via fax ou e-mail.

Comment télécharger votre diplôme et/ou arrêté de nomination ?
Vous pouvez télécharger votre diplôme ou votre arrêté de nomination dans votre C.V. en ligne (avant la date limite d’inscription) dans l’un des formats suivants : PDF, DOC,DOCX, JPG ou TIF. La taille du fichier ne doit pas dépasser 8 MB. Si vous ne parvenez pas à télécharger votre diplôme, vous pouvez également en envoyer une copie à la personne de contact pour la procédure de sélection (voir la rubrique ‘contact’) en mentionnant votre numéro de registre national, votre nom, votre prénom et le numéro de la sélection.

Tests et résultats

Vous trouverez toutes les informations relatives au déroulement concret de la procédure, à vos résultats et aux étapes suivantes de la procédure dans votre compte en ligne.

Votre compte en ligne est le seul endroit qui centralise toutes ces informations de manière fiable. Vérifiez donc régulièrement votre compte en ligne où vous retrouverez toutes les informations relatives à vos sélections.

Un compte-rendu de vos résultats ?

Après chaque étape de screening, vous pouvez obtenir une motivation de vos résultats. Pour certains tests, cette motivation apparaît automatiquement dans votre compte en ligne.

Pour d'autres, vous pouvez la demander via la personne de contact pour la procédure.

Tests et évaluation ?

Sur notre site web, vous trouverez plus d’info sur le déroulement des tests et comment vous préparer.

Vous pouvez y aussi consulter plus d’informations concernant nos méthodes d’évaluation.

Pas satisfait de la procédure de sélection ?

Envoyez une plainte via ce lien.